没有质量支撑，家电企业的一切都会是作秀？

来源：36氪　2022-01-25 09:04:34

“家安保”、“全面保障”、“安心保”、“每天五毛钱，家电延长保修3年”……日前，笔者走访怀化市内多家家电卖场看到，不少家电卖场已经开启了年货节模式，于此同时，家电延保项目随之火爆，几乎每一家家电专卖店，都会有部分产品粘贴着延保服务宣传广告。

临近年关，很多家电企业都在开展促销活动，家电延保服务也会被销售员提及，不少消费者认为交点钱，就能延长“三包”服务时间，买一份“安心”。然而，事实上家电延保如何理解？它值不值得买，给哪些家电买家电延保服务更有意义？

家电延保服务，值不值得买？

家电产品一旦过了延保期，维修费往往惊人。而多交几百元，就可以延长家电的保修期限——“延保服务”在家电卖场越来越普遍。笔者近日在湖南农村家电专卖店市场选购电饭煲和电暖器时发现，部分消费者知道家电延保，有的消费者甚至为家的电视机、冰箱和洗衣机等大家电购买了家电延保服务。

“我们家的电饭煲买了家电延保，用了两年突然坏了，找家电专卖店免费维修，虽然过了保修期，但买了家电延保就给修了。师傅拿到机器拆开看了说是温控坏了，给更换了温控。没花钱给修好了，感觉家电延保服务还可以。”一位在家电专卖店咨询并维修电饭煲的女士说道。

据笔者了解，通常，家电延保服务会根据品类、产品售价以及保修年限的不同，收费标准不同，产品价格越高，需要缴纳的延保金额越高。比如有些小家电延长一年保修期只需几十元，而大家电的延保费用可能一百多甚至几百元。

当然，消费者也得知道，家电延保不等于“延包”，用户在购买服务时一定要仔细问清楚，延保的是哪些部分。对于部分耐用家电产品来说，家电延保服务还是值得参考的。比如平板电视、空调、冰箱、洗衣机等大件商品，用户在选购时可考虑入手家电延保服务。原因在于不论是大品牌旗下的大家电，还是小品牌生产的大家电，产品大多能正常使用1-3年。部分大品牌旗下的正品行货，由于技术过硬，连续使用3-5年都不会出现毛病。

目前，国内家电延保服务主要有两种模式，一种是厂家提供的延保服务，另一种是商家提供的延保服务（专业延保机构与家电零售商合作的第三方家电延保）。其中，国美的“家安保”，苏宁“阳光包”以及京东的“延保通”都是由第三方维修来提供服务。

笔者发现，春节期间，部分家电商家提供的延保服务，大多是专卖店或卖场为促销推出的增值服务，有的或许与厂家无任何关系，消费者所购家电产品在“延保”期内出现故障，并不是直接找厂家维修。其维修渠道的维修能力良莠不齐，无法提供与原厂维修相比的服务。消费者在购买家电延保服务时需注意，如果遇到强制、捆绑销售“延保服务”的行为，要敢于拒绝和投诉。

从厂商到电商，家电延保市场暗涌

家电在使用中出现问题在所难免，在此背景下，家电延保服务顺势而出，并在家电厂商的力推下获得迅速发展。即使在电商平台网购家电，其商品详情页也会有延保推荐栏，标注有延保服务的内容、时间以及相应的费用。业内看来，延保服务俨然已成为家电产品的“标配”，天猫、京东、苏宁易购和国美电器等电商渠道都设有自己的家电延保服务。

京东在家电延保服务方面推出“京品无忧”延保服务，它是由京东安联保险与京东家电专卖店合作提供的增值服务，保障用户后续的使用及维修成本风险。目前，此服务已累计覆盖近万家京东家电专卖店，大部分是三线以下城市和县域门店，消费者购买家电后免费换新时间由180天可延长至五年。

天猫电器推出的家电延保服务有延保一年，二年甚至更多。消费者在天猫电器购买家电延保服务，一旦产品发生故障，可打品牌的热线，在订单后台找到售后服务或者是旺旺里联系客服要求处理。

图片来源于微博截图

国美电器的家电延保服务为“家安保”，消费者与国美签订“家安保”协议后，在延保期内(商品保修期结束开始到家安保合同期止)，可拨打“家安保”24小时服务热线800-820-5339或400-820-5339报修。比如，国美“家安保”延保范围除包括所有厂家保修涵盖的内容外，还包括由于厂家技术或材料造成的瑕疵，日常使用的正常磨损，电压不稳造成的损坏，潮湿、内部冷凝等自然因素造成的损坏，还包括各种遥控器等配件。

苏宁在家电延保服务方面推出“阳光包”，将为购买该家电的消费者提供延保期内有故障包修、维修费包免、难修复包换的“新三包”服务。“阳光包”可以在购买商品时一并购买，也可以在半年之内凭购物小票购买，维修时须同时出示发票、保修卡和“阳光包”保修卡。在延保期内，承保家电若产生相关故障，苏宁将对故障进行排除、修理，并将免去所有的上门费和维修费。若多次修理仍然无法修复，苏宁将为消费者提供免费换机的服务保障。

目前，家电厂商推出的延保服务，大多是企业旗下的专业家电售后维修师傅，而电商渠道的延保服务均是与第三方公司合作，家电出了故障必须到商家指定的维修点修理，而延保的维修费则由保险公司出。

家电延保与标准保修，共筑品质长城

目前，在线下家电卖场和线上电商平台都有家电延保服务，且平台不同，延保的服务项目“五花八门”，如“意外保”、“换新保”、“整机保”等。笔者认为，家电保修服务于家电延保业务都是家电品质服务体系的一部分，但不是全部。做好这些可以为品牌加分，助力企业建筑品质长城。

在欧美等发达国家，延保业务已有50多年历史，产业发展成熟。相比之下，我国的家电延保领域还存在很大空白，由于缺乏运营管理经验，家电延保还处于发展阶段。笔者认为，传统的家电保修时间大多为1年，家电过保后用户大多自费维修。家电延保能延长家电维修的时间，在传统家电占据主导的市场中，这样的服务升级战不失为一件好事，但在家电行业转型升级的现阶段，仅追求"量变"恐怕不够。

目前，国内家电行业正处于产业结构与服务转型阶段，对于家电企业来说需要做好从产品、售后到整体解决方案。随着用户需求的不断升级变化，家电用户对售后服务的关注，转变为对售前、售中、售后以及增值服务的关注。在家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。从长远来看，消费者对于售前及售后服务的关注度会越来越高。

近几年来，消费者对于家电售后服务的需求，已经不满足于产品坏了上门维修。更多开始出现对家电定期清洗、保养等差异化需求。业内预计，家电服务市场规模将超万亿元。家电后服务市场蛋糕丰厚，当前以及今后存在于家电后服务市场的巨大机会。其服务质量的高低反过来也会影响到用户体验及复购率。

在笔者看来，家电产品故障维修是刚需，更多的是谁销售、谁维修，受家电三包服务体系约束；家电延保在一定程度上缓解了用户家电维修难问题，更好的增加了用户与服务商粘度。这种不限品牌，不分种类的服务，极大满足了用户需求，增强了消费者品质服务体验。