女神节特辑：每个交易日背后的温暖故事
在基金公司中，除了大家一贯关注的基金经理，还有许多不可或缺的部门，一同为基金公司的稳健运营保驾护航。其中有一个部门，倾听“一线”声音，为客户排忧解难。
(资料图)
在妇女节之际，兴证全球基金营销服务部被全国妇联授予“全国巾帼建功先进集体”称号。今日，让我们一同走进营销服务部，看看“寻常”背后的温暖故事。
工作本身：持有人的信任是最大的褒奖
Q
营销服务部平时的工作是什么呢？
“ 首先我们的工作，是在投资者有困惑和疑问的时候，接听他们的来电，通过耐心的沟通，真诚回答客户的诉求，帮助客户解决各种疑难问题。
我们拥有庞大的客户群体，有时候市场上下起伏波动比较大的时候，我们会接到很多电话，常常一个电话一打就是一个多小时，有时候同一客户会反复来电进行询问。
我们希望通过耐心的沟通和陪伴，带给投资者更好的投资体验，为他们在市场不确定的时候，带来更多正向的力量。同时，我们也在通过直播等创新形式，去做好客户服务工作。
客户信任度增加了，就是对我们最好的褒奖。”
女性力量：多重角色下的付出与坚守
Q
作为女性员工较高的部门，如何平衡工作与家庭的多重角色？
“ 营销服务部的女性员工比例较高，作为女性为主的部门，团队很多成员都是身兼多职，既是部门的骨干力量，也是家庭的支柱。有些成员家里还有年幼孩子和年迈老人。但一年365天，大家兢兢业业，团队成员不在岗时间平均没有超过3天。
去年上半年上海疫情严峻之际，城市按下了暂停键，但是股市却并没有暂停。我们很多成员暂时放下了对小家的挂念，值班驻守在公司，过起了全封闭的集体生活，确保持有人需要我们的时候，我们随时在岗。但是作为母亲、妻子和女儿，我们也时刻关心着家人的情况，通过微信视频、电话等方式给予家人关怀。
公司与家庭，都是不可或缺的‘心头肉’。”
温柔的力量：“短平快”时代的“慢”服务
Q
工作中有什么富有成就感的瞬间吗？
“ 除了‘持有人利益为先’的职业态度外，我们的团队还拥有一种“温柔的力量”。这种力量不仅来源于较高的女性员工比例，还体现在我们与持有人的用心沟通中。
像去年我们打造的投顾服务栏目“解忧信箱”，当时推出此栏目的初衷是感觉我们目前身处信息获取处于“短、平、快”的时代，希望有一个比较个性化的投顾服务栏目。“解忧信箱”以“小顾姐姐”这个真人IP形象，将女性的“温婉”融入其中，希望通过信件沟通这种些许“传统复古”的形式，让我们能够慢下来，更好地为客户提供有深度、更有温度的服务。
这个栏目上线不到一年时间，我们累计回信字数超10万字，收到了我们意料之外的众多客户的好评和鼓励：比如有客户来信说“只是尝试了一下发送我的疑惑，没想到小顾真的会这么详细认真地回复我”、“小顾的回复我认真看了好几遍”、“会打印出来反复阅读”等等……
客户的肯定和支持也成为我们不断坚持和前行的力量。”
展望未来：开拓创新，步履不停
Q
在“瞬息万变”的基金行业，如何与时俱进？
“ 兴证全球基金营销服务部一直在积极践行数字化的转型，通过科技赋能、服务创新，不断提高我们服务的广度和效率。
早在2017年，我们就开始改变纸质账单模式，全面推广电子化账单。在做智能客服项目时，供应商其实已经提供了比较成熟的智能化产品，但我们当时看到智能化程度上还有继续提高的空间，就向供应商提出需求，供应商也认可我们的设想，但开发起来有一定难度。通过一个多月中四五轮的协商会议，最终我们说服了供应商，帮助供应商一起向前极大推动了产品的智能化程度。
项目上线后整个智能化程度也超出预期，运营效果显著：智能机器人自主解决率接近88%，命中率高达96%，机器人处理量是人工坐席量的3倍多，有效替代人工坐席并大幅提高处理能力，使得人工座席可以专注于解决客户更复杂、更个性化的问题，整体上提升客户体验。
我们相信，帮助合作者也是帮助我们自己。”
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“全国巾帼建功先进集体”奖项来源：中华全国妇女联合会，2023年3月。以上文字整理自兴证全球基金营销服务部代表江女士访谈。
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