艺人胡兵50万会员积分被东航清零，专家：航司应提升人性化服务

来源：新京报　2023-08-02 10:25:51

新京报贝壳财经讯（王真真）6月19日，针对知名艺人胡兵的东航50万积分被清零一事，新京报贝壳财经记者从胡兵工作室的微博账号获悉，东航已在第一时间与其进行沟通，并详细说明了积分规则。东航的官方微博发布消息表示，“我们会专注倾听，持续提升。”

(资料图片仅供参考)

新京报贝壳财经记者通过东航在线客服获悉，2021年9月1日起，东航实施新的常旅客会员体系。2021年9月1日之前入会会员账户的里程积分执行原有里程制积分有效期规则，即“老分老办法”：自积分入账之日起，至入账当年后的第三个公历年的12月31日止。参与积分类营销活动获赠的积分，里程积分有效期以活动规则为准。自2021年9月1日（含）起，执行新里程积分有效期，即“新分新办法”：有效里程积分变动可带动账户积分有效期自里程积分变动之日起至未来第36个月月底。连续36个月以上里程积分休眠（无增加，无减少），则自动失效（参与营销活动获赠的里程积分，其积分有效期以活动规则为准，购买的里程积分长期有效）。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，航空公司有权对积分设置有效期并根据规定进行清零等操作，是其正常的市场经营范围，但前提是航司对积分的有效期等信息做了充分告知，同时严格按照告知消费者的合同履行才行。

朱巍还强调，积分虽然不是消费者直接花钱购买的，只是属于其消费的一个副产品，但不能改变拥有航司积分的人是其消费者的事实。无论在任何行业和领域，拥有使用效果和市场价值的积分都是硬通货。作为航司的消费者，那就应享有知情、自由选择、公平交易等权利，航司将消费者累积的50万积分清零，对消费者的消费权益造成重大损害。按照规定，对消费者这种可能有重大损害影响的行为，仅是短信通知远远不够。“考虑到现在看短信的人越来越少，东航的操作是存在问题的，一是存在告知业务不够的问题，二则是消费者知情权也存在明显不足。”

此外，朱巍告诉新京报贝壳财经记者，胡兵的遭遇也存在一些特殊情况。疫情期间的2020年，最高法院专门出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见》（下称《指导意见》），其中特别提到了像疫情这种不可抗力影响到合同履行的问题。疫情期间，消费者搭乘飞机出行受到了影响，这势必也会影响到包括积分兑换、积分保级等方面，对于这个期间的积分有效期延期是合情合理合法的。胡兵的遭遇跨越疫情三年时间，从目前的报道来看，积分清零真正的终止时间又并非全在疫情期间，这其中东航操作就有所忽略，不能仅基于当下的疫情防控形势，就不遵循相关的司法解释规定了。

中国航空运输协会运输业务专家綦琦表示，胡兵事件中的50万积分，对消费者而言是一个很大的权益。航司除进行短信通知外，对会员做其他的联系安排也是很有必要的。“据我的了解，一些境外的航司甚至是航班的变更都是需要客服和旅客进行沟通，因为这些毕竟是非旅客因素而引起的一些不便。”

民航业内人士林智杰也表示，积分设置有效期且清零的事情，是行业里通行做法，东航官网也有公示。其实不仅是航空公司的积分，大部分餐饮行业的优惠券、预存金额的代金券，甚至是福利彩票大奖兑奖，都有有效期的限制。

另外，对于如何通知会员旅客的问题上，林智杰认为，不同的旅客有不同的想法，如何在通知不够和过度打搅之间做好平衡，对航空公司来说并不容易。航空公司需要减少程式化服务，提升人性化服务。如对于大量积分没有消费的旅客，除了短信通知，是否可通过电话、邮件等其他方式进一步告知，值得航司相关服务部门思考。

新京报贝壳财经记者王真真

（文章来源：新京报）

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