四大“考试科目”透视保险服务质量指数背后的太保服务
近日，中国银保信公布2022年度保险服务质量指数结果。中国太保旗下中国太保产险以94.54、中国太保寿险以94.83，分别在参与的59家财产险公司、80家人身险公司中再度领先。太平洋健康险也在专业健康险公司中保持前列。
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保险服务质量指数由中国银保信编制发布，旨在引导保险业增强金融报国情怀和责任感，满足人民群众美好生活需求，持续提升保险服务覆盖面、可得性和满意度。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量，更贴近市场，也更科学客观，为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。
作为一家综合性保险集团，中国太保始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性，在转型发展的过程中，以“客户体验最佳”为首要目标，全面推进“责任、智慧、温度”的太保服务品牌战略，持续引领行业健康稳定发展，已成为逾1.7亿客户共同的选择。
具体来看，四大“考试科目”将带你透视这份亮眼成绩单背后的高质量太保服务。
考试科目1：文化建设
站稳人民立场，筑牢“全员服务”“人人消保”的文化根基。消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现，也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保首创建立从集团到中心支公司的四级服务官制度，并从集团层面规划“服务官在行动”方案，推动各级机构负责人身体力行，在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识，成为消保的最佳代言人。
以集团首席服务官为代表的公司高管，近年来持续积极参与保险行业组织的金融知识、消保理念系列宣讲活动，围绕人民群众关心的热点问题，以“个人信息保护好，风险防范无烦恼”“第三方平台默认搭售保险产品消费者有权拒绝”等为主题，向保险消费者解读保险知识，剖析保险案例，提示消费风险，树立正确保险理念，有效提升消费者的风险识别能力和自我保护能力。
考试科目2：服务便捷度
推动营运变革，构建在线服务新流程。中国太保产险针对客户高效、便捷的服务需求，搭建“在线理赔工厂”，将规模化运营和标准化建设相结合，利用企业微信、视频直连等技术，确保客户服务无断点，解决客户现场等待的难题。全面采用电子化理赔单证，无需客户跑腿交单。“理赔工厂”上线以来，月人均产能超300件、优于传统模式200%，理赔时效为5.4天，较传统模式提升40%,为客户提供全流程便捷、优质服务体验。中国太保产险“在线理赔工厂”荣获“2022金融业数字化转型突出贡献奖”。
中国太保寿险坚持从客户视角，打造温暖、专业、高效的“芯”服务。2022年，升级线上理赔服务，流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷，个人业务自助理赔占比91%，24小时结案率近80%；AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策，件均时效3.4秒，让温暖快人一步。在线客服精准判断客户需求，提供“场景定制”服务，咨询一次性解决率超90%，让服务一次办结。近期，响应国家适老服务号召，中国太保寿险推出“赔伴”芯服务，为老年客户等提供定制预约上门赔服务，客户只需在“太慧赔”微信小程序上发起预约，中国太保寿险即会匹配专属服务人员，提供上门服务。目前，预约上门赔已在全国38家分公司上线，近1个月以来，服务客户近千人次，广受好评。
太平洋健康险根据互联网产品特性，在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化，制定专属理赔处理规则，缩短理赔时效；通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措，使客户享受到便捷、高效的服务体验。
考试科目3：服务获得感
优化服务保障，满足多层次保险需求。中国太保不断完善“保险+服务”生态圈建设，为客户提供覆盖全生命周期的个性化、高品质综合服务。“太保家园”“太保蓝本”“太医管家”“源申康复”“蓝医保”等系列服务品牌已形成覆盖养老、未病、已病、康复的全场景健康养老服务体系，满足客户多样化保险服务需求。
在人身险领域，中国太保寿险始终坚守每一份保险保障承诺，为更多客户提供暖心理赔服务，2022年全年，约有415万人次客户获得了中国太保寿险提供的商保理赔服务，共计获赔保险金185亿元，平均每天获赔5123万元。坚持保险保障初心，打造金三角产品服务体系，以“财富”“健康”“养老”为支点，为客户提供一体化综合解决方案。全新推出的“金生无忧”重大疾病保险，联合国药控股独家定制 “太保蓝本·无忧管家”服务，从预防、诊断、治疗、康复四个阶段，为客户提供主动、精准、高效、全面的一站式重疾专案管理，以高品质保险生态服务，提升人民的获得感。
财产险领域，中国太保产险布局新能源车全产业链，成功落地新能源车险直营新模式，直面对接“电动化、智能化、共享化”的新能源车时代，截至2022年末，为280万辆新能源车提供保障超两万亿元。与此同时，中国太保产险积极探索“保险+科技+服务”的风险减量服务模式，充分利用科技赋能提升服务质量。近两年来，针对道路交通安全风险减量推出的“太好保”，就通过大量的历史数据，并借助机器学习、AI智能识别等技术，实现了对不良驾驶行为、车道偏移、跟车距离不足的及时预警，一定程度上将“被动地防”转变成为“主动地减”，有效发挥保险的防灾减损职能，降低社会财富的损失。
考试科目4：服务认可度
秉持诚信服务初心，持续提升服务认可度。中国太保发布“诚信服务宣言”，各级服务官代表全体干部员工签署宣言，向社会公众作出承诺，打造行业诚信经营标杆；中国太保寿险推出营销员诚信建设专属产品“诚信护照”，从展业、服务、日常等多个方面记录和评价营销员行为表现，并在每年“7·8全国保险公众宣传日”之际举办“诚信之星”主题活动，积极倡导保险代理人回归保险初心，争做行业诚信代表。目前，已有一大批综合素质高、专业能力强的诚信服务大使已走进中国太保寿险营业厅柜面，优先为老年消费者提供贴心服务。
中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务，针对车险理赔，为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务，涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等，维修过程全程可视，同时为客户提供安心质保和超值服务，让客户实实在在获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末，“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。
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