四大“考试科目”透视保险服务质量指数背后的太保服务

近日,中国银保信公布2022年度保险服务质量指数结果。中国太保旗下中国太保产险以94.54、中国太保寿险以94.83,分别在参与的59家财产险公司、80家人身险公司中再度领先。太平洋健康险也在专业健康险公司中保持前列。


(资料图)

保险服务质量指数由中国银保信编制发布,旨在引导保险业增强金融报国情怀和责任感,满足人民群众美好生活需求,持续提升保险服务覆盖面、可得性和满意度。保险服务质量指数采用指数化方式表征保险服务质量,更贴近市场,也更科学客观,为消费者多元化获取保险业服务情况提供了新的途径。

作为一家综合性保险集团,中国太保始终践行金融工作的政治性、人民性和普惠性,在转型发展的过程中,以“客户体验最佳”为首要目标,全面推进“责任、智慧、温度”的太保服务品牌战略,持续引领行业健康稳定发展,已成为逾1.7亿客户共同的选择。

具体来看,四大“考试科目”将带你透视这份亮眼成绩单背后的高质量太保服务。

考试科目1:文化建设

站稳人民立场,筑牢“全员服务”“人人消保”的文化根基。消费者权益保护是金融工作政治性和人民性最直接的体现,也是践行“太保服务”的生动实践。中国太保首创建立从集团到中心支公司的四级服务官制度,并从集团层面规划“服务官在行动”方案,推动各级机构负责人身体力行,在消费者权益保护中发挥关键枢纽作用。全国900多名太保服务官带头开展服务攻关、深入一线服务客户、普及金融知识,成为消保的最佳代言人。

以集团首席服务官为代表的公司高管,近年来持续积极参与保险行业组织的金融知识、消保理念系列宣讲活动,围绕人民群众关心的热点问题,以“个人信息保护好,风险防范无烦恼”“第三方平台默认搭售保险产品消费者有权拒绝”等为主题,向保险消费者解读保险知识,剖析保险案例,提示消费风险,树立正确保险理念,有效提升消费者的风险识别能力和自我保护能力。

考试科目2:服务便捷度

推动营运变革,构建在线服务新流程。中国太保产险针对客户高效、便捷的服务需求,搭建“在线理赔工厂”,将规模化运营和标准化建设相结合,利用企业微信、视频直连等技术,确保客户服务无断点,解决客户现场等待的难题。全面采用电子化理赔单证,无需客户跑腿交单。“理赔工厂”上线以来,月人均产能超300件、优于传统模式200%,理赔时效为5.4天,较传统模式提升40%,为客户提供全流程便捷、优质服务体验。中国太保产险“在线理赔工厂”荣获“2022金融业数字化转型突出贡献奖”。

中国太保寿险坚持从客户视角,打造温暖、专业、高效的“芯”服务。2022年,升级线上理赔服务,流程全透明、服务可定制、使用有指引、操作更便捷,个人业务自助理赔占比91%,24小时结案率近80%;AI理赔智能审核为55万人次提供秒级决策,件均时效3.4秒,让温暖快人一步。在线客服精准判断客户需求,提供“场景定制”服务,咨询一次性解决率超90%,让服务一次办结。近期,响应国家适老服务号召,中国太保寿险推出“赔伴”芯服务,为老年客户等提供定制预约上门赔服务,客户只需在“太慧赔”微信小程序上发起预约,中国太保寿险即会匹配专属服务人员,提供上门服务。目前,预约上门赔已在全国38家分公司上线,近1个月以来,服务客户近千人次,广受好评。

太平洋健康险根据互联网产品特性,在页面、系统、作业流程等方面持续迭代优化,制定专属理赔处理规则,缩短理赔时效;通过优化实物材料提交规则、医疗险理赔全量线上化受理等举措,使客户享受到便捷、高效的服务体验。

考试科目3:服务获得感

优化服务保障,满足多层次保险需求。中国太保不断完善“保险+服务”生态圈建设,为客户提供覆盖全生命周期的个性化、高品质综合服务。“太保家园”“太保蓝本”“太医管家”“源申康复”“蓝医保”等系列服务品牌已形成覆盖养老、未病、已病、康复的全场景健康养老服务体系,满足客户多样化保险服务需求。

在人身险领域,中国太保寿险始终坚守每一份保险保障承诺,为更多客户提供暖心理赔服务,2022年全年,约有415万人次客户获得了中国太保寿险提供的商保理赔服务,共计获赔保险金185亿元,平均每天获赔5123万元。坚持保险保障初心,打造金三角产品服务体系,以“财富”“健康”“养老”为支点,为客户提供一体化综合解决方案。全新推出的“金生无忧”重大疾病保险,联合国药控股独家定制 “太保蓝本·无忧管家”服务,从预防、诊断、治疗、康复四个阶段,为客户提供主动、精准、高效、全面的一站式重疾专案管理,以高品质保险生态服务,提升人民的获得感。

财产险领域,中国太保产险布局新能源车全产业链,成功落地新能源车险直营新模式,直面对接“电动化、智能化、共享化”的新能源车时代,截至2022年末,为280万辆新能源车提供保障超两万亿元。与此同时,中国太保产险积极探索“保险+科技+服务”的风险减量服务模式,充分利用科技赋能提升服务质量。近两年来,针对道路交通安全风险减量推出的“太好保”,就通过大量的历史数据,并借助机器学习、AI智能识别等技术,实现了对不良驾驶行为、车道偏移、跟车距离不足的及时预警,一定程度上将“被动地防”转变成为“主动地减”,有效发挥保险的防灾减损职能,降低社会财富的损失。

考试科目4:服务认可度

秉持诚信服务初心,持续提升服务认可度。中国太保发布“诚信服务宣言”,各级服务官代表全体干部员工签署宣言,向社会公众作出承诺,打造行业诚信经营标杆;中国太保寿险推出营销员诚信建设专属产品“诚信护照”,从展业、服务、日常等多个方面记录和评价营销员行为表现,并在每年“7·8全国保险公众宣传日”之际举办“诚信之星”主题活动,积极倡导保险代理人回归保险初心,争做行业诚信代表。目前,已有一大批综合素质高、专业能力强的诚信服务大使已走进中国太保寿险营业厅柜面,优先为老年消费者提供贴心服务。

中国太保产险创新推出“金钥匙新理赔”服务,针对车险理赔,为车主客户提供从事故出险到修复交车的全流程、可视化、一站式理赔管家服务,涵盖线上预约、网点选择、上门接送、维修服务、满意评价等,维修过程全程可视,同时为客户提供安心质保和超值服务,让客户实实在在获得省时、省心又省力的服务体验。截至2022年末,“金钥匙新理赔”服务的客户满意度达95%以上。

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