赋能银行5G智慧网厅建设一大波金融数字人上岗

来源：北京商报　2022-08-12 10:13:07

数字人的概念火了!近两日，北京商报记者多方采访了解发现，就数字人产业创新发展方向，已经有不少银行机构、消费金融公司、金融科技公司、支付机构试水布局、献力献策，重在通过先进的人工智能、虚拟数字人技术，提升网厅软服务能力，赋能银行5G智慧网厅建设，提升客户服务体验。

一大波“数字人”来袭，并在金融业“上岗”，将为机构带来哪些发展机遇?又将如何影响C端消费者?

一大波金融数字人上岗

自北京市经信局8月5日正式发布国内首个数字人产业专项支持政策——《北京市促进数字人产业创新发展行动计划(2022-2025年)》(以下简称“行动计划”)，提出北京将支持探索远程银行视觉坐席、数字人视频面审面签、数字银行智能客服后，“数字人”一词就在金融圈被讨论得热火朝天。

政策指引下，已有不少金融类机构有所动作。

就在8月8日，包括百信银行、中关村银行等银行类机构，马上消费金融等消费金融公司，中关村科金等智能科技公司，易宝支付等支付机构在内，多家机构人士告诉北京商报记者，其已在数字人领域持续加大科技投入力度，力争为消费者带来个性化服务，真正让数字化服务在“听得见”的同时也“看得见”。

例如，百信银行工作人员告诉北京商报记者，百信银行早在2021年底已推出首位虚拟数字员工AIYA艾雅，担任“AI虚拟品牌官”，其曾与央视网数字主播小C进行了一场别开生面的“超次元”对话，完成“C位出道”，近期除了扮演着虚拟直播、虚拟主持人等角色，还成为财报的播报员，可以与年轻用户进行更有温度、更沉浸式的交流互动。

“在建行之初，我行即着力打造我行的IP——卡通形象的独角兽‘村宝’。”北京中关村银行相关负责人也告诉北京商报记者，“近年来数字人技术逐渐兴起，银行在第一时间积极部署，率先研究数字人技术在银行业务中的应用，主要聚焦视频客服中的视觉坐席、智能客服中卡通形象IP的激活等场景，后续重点将数字人应用扩展到产品推广、客户营销、信贷审批等银行业务场景。”

金融数字人上岗，背后也离不开科技公司的发力。中关村科金方面告诉北京商报记者，其近年来也与多家银行合作了“虚拟数字人”项目，例如与中国邮政储蓄银行某分行合力打造了数字人员工小邮，通过先进的人工智能、虚拟数字人技术提升网厅软服务能力，赋能银行5G智慧网厅建设，提升客户服务体验。

“数字人小邮搭载图像识别、语音识别与合成、语义理解、人像建模等AI技术，具有较强的认知与表达能力，以智慧大屏等设备为载体，实现多模态人机交互。”中关村科金方面称，良好的“沟通交流”能力在为消费者带来全新科技体验的同时，其实也分担了大堂经理部分咨询工作，降低了大堂经理工作的压力。

除了银行布局外，目前持牌消金公司也有动作。8月8日，马上消费金融相关负责人也向北京商报记者介绍，其从2020年开始进行数字人和虚拟元宇宙方面的研发和应用，目前已在多个场景应用数字人技术，例如元宇宙银行(线上虚拟现实场景业务办理)、客户服务、员工培训等多个领域。

消费者亲历数字人服务

上岗后的数字人哪怕科技感再浓，最终行不行，还得C端消费者说了算。

8月8月，来自北京市朝阳区的市民李好(化名)就向北京商报记者分享了最近一次与数字人打交道的经历。

“我当时去的是中关村一家智慧银行网点办业务，给我第一感觉就是很潮!”李好说道，一走进银行，就有个萌萌的智能机器人迎宾指引，并会带领办理相应金融业务。“当时工作人员给我介绍了远程银行功能，原来都要去网点柜台办理的业务，现在用远程银行视频也能咨询办理了。我体验了一下没几秒就视频连线了，和冷冰冰的智能客服真的大不相同。”

“基于手机的视频客服是近几年兴起的对客服务新渠道，它具有直观、可双向投屏、可引导式指导客户操作等优点。但在实际业务中也有部分需要优化的地方，客服人员形象就是其中之一。”北京中关村银行相关负责人对北京商报记者说道，目前多数银行的视频客服采用静态影像作为视觉客服形象，容易给客户造成冰冷、死板的感觉。而采用数字人的视觉坐席，能够与人工客服的语言联动，提升客户的交流意愿，变问答式客户服务为交流式客服服务。

北京中关村银行相关负责人表示，其在技术中台、业务中台和数据中台的基础上，又规划了AI中台，承接数字人前端的语音、语意识别，情绪识别，表情、动作拟合等计算;并支撑业务后端的智能客服、智能推荐等应用。此外，目前北京中关村银行还将逐步推进视觉坐席、智能客服中数字人的应用。

另外，中关村科金相关人员也说到，除了网点数字人，中关村科金还提供App端的“数字云柜员”，可提供7×24小时自助式的银行服务，如自助理财、自助面签等。

“数字人最大的特点是可塑性强，能够根据用户偏好来定制形象和声音，而金融业叠加了人工智能，能够减少人工客服的主观情绪影响，在客户服务上，无论是观感、听觉，还是礼节应对上，都比真人更加优秀。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林评价道，不过，数字人也要注意“副作用”，很多消费者还是会喜欢真人，因此在数字人后台，人工智能和真人也要分担不同的角色。

规模将突破500亿元

所谓“数字人”，是指数字形态的拟人应用。北京市经信局相关负责人表示，北京将以数字人产业为牵引，夯实底层技术支撑能力，验证产业发展模式，以点带面，促进互联网3.0产业整体发展。

行动计划也提出，到2025年，北京市数字人产业规模突破500亿元。将培育1-2家营收超50亿元的头部数字人企业、10家营收超10亿元的重点数字人企业。在云端渲染、交互驱动、智能计算、数据开放、数字资产流通等领域打造5家以上共性技术平台。在文旅、金融、政务等领域培育20个数字人应用标杆项目。

易观分析金融行业高级分析师苏筱芮表示，数字人的发展是银行等金融机构利用科技赋能进行前瞻性布局的一种重要体现，目前主要在机构客户服务场景中发挥作用，未来也可能在产品及业务销售、辅助风控领域等场景产生更为深远的价值。

另在风险保障上，行动计划提到，将探索多层次风险防控机制，督促数字人企业做好数据安全和个人信息保护，加强信息内容安全管理，落实信息内容服务主体责任。推动数字人相关要素市场体系建设和发展，防范和打击利用数字人开展的金融欺诈、非法集资等各类违法违规行为。

对于还在数字人探索期的金融机构，中南财经政法大学数字经济研究院高级研究员金天则建议，从金融机构角度看，后续完善数字人产品至少还需要在几方面共同发力，一是借助生物识别技术、自然语言识别等人工智能技术使数字人在外在形态、行为逻辑上与真人达成合理的相似度;二是借助物联网技术使数字人技术与终端设备和软硬件的升级改造更加协调、适配;三是在数字人与用户交互过程中做好风险识别和处置，既不能放过“坏人”，也不能因为验证方式的局限和算法偏差而误伤“好人”。(刘四红)

关键词：智慧网厅数字人产业数字人视频面审面签数字银行智能客服

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