赠送服务被要求补差价宠物险遇连环糟心事

来源：北京商报　2022-07-11 14:32:18

宠物险再次成为“铲屎官”们的热议话题。7月6日，《北京商报》报道的《赠送服务却被要求补差价?投保当红宠物险遇连环糟心事》一文引起市场广泛关注，很多宠物险消费者留言“诉苦”，比如预约了疫苗，但医院却未收到疫苗预约信息、预约驱虫药后再无进展等。更有用户因增值服务兑现难已经自费打了疫苗，并无奈退保。

从当前来看，宠物身份识别风险、逆选择风险、过度医疗风险...…这些风险点前脚刚进入行业视野，却出现了按下葫芦浮起瓢的情况，增值服务端的风险开始暴露，比如因库存短缺、合作点少导致疫苗难兑现的退保风险、增值服务价格直逼保费也带来关于可持续的探讨。那么，保险机构如何“挪走”宠物险的这两大绊脚石，实现可持续?

退保风险加剧、增值服务内卷挑战可持续“底线”

根据北京商报记者此前报道，家住辽宁省的吴颖在预约疫苗服务中经历了一系列“糟心”体验，比如疫苗缺货、可能需要补差价，这对她憧憬的宠物险可以提供想就能用、即刻就能兑现的服务大相径庭。其实，因宠物险增值服务被拔草的远不止她一人。宠物险投诉帖、避坑帖常见于黑猫投诉【投诉入口】、小红书、微博等社交平台，更有部分消费者表示已经在退保的路上了。

上述问题“现身”，可能会导致保费没搞多少，口碑却一团糟的情况。在行业内一位宠物险专家看来，年轻客户对于既定写在保险合同中的责任，会更明确主张诉求，因为没有体验到宠物险优质的附加服务，这也带来了集中退保的可能。同时，宠物险的可持续性、稳定性将无法保证。

首都经贸大学保险系副主任李文中也表示，如果出现用户因无法当即享受增值服务，后续产生大量退保的情形，那就意味着保险公司经营这款保险产品的市场表现很差，很难给保险公司带来盈利，带来的往往是损失与风险。这种保险产品也就很难避免下架停售的命运。

除了增值服务不能立刻享用存在退保风险的问题外，在增值服务方面，也引来了业内对于宠物险如何实现可持续的“关注”。

各家宠物险销售平台、保险公司正在内卷。不过，卷的方向鲜见于保障产品责任，而更多的是增值服务。疫苗、驱虫针，甚至送猫砂、犬类洗澡服务成了宠物险的“标配”。以蚂蚁保在售的大地保险承保的宠物医疗险升级版为例，该宠物险升级版保费为每年399元。而根据其三个增值服务的市场价来看，增值服务身价“不菲”。某网购平台显示，赠送的猫三联疫苗市场价150-200元左右，体外驱虫药市场价50-100元左右，另外还有无标价的宠物医师电话咨询服务。

“当前各家公司还处于业务和市场开拓阶段，赠送价值较高的增值服务是保险公司开拓业务与市场的重要手段之一。”同时李文中也表达了担忧，他表示，如果操作不当，不能给消费者带来良好的消费体验，那么市场开拓效果会不理想，还会给经营带来风险。

宠物险专家也表示，如果险企把心思过多放在增值服务上，会导致产品逐渐游离于保险保障的本质之外。甚至对于险企而言，保险公司主体可能会变成宠物医疗机构或是宠物机构的“附庸”。

综合宠物险发展来看，目前我国宠物保险仍处于早期的起步阶段，但未来发展值得期待。《中国宠物保险发展报告》预测，若以25%左右的增速增长，2025年我国宠物保险保费规模有望达到14亿元左右，宠物保险渗透率有望达到1.2%以上。

长远发展“妙计锦囊”：打通供应链、提高重疾保障

要想对付诸多潜在风险，实现宠物险可持续发展，需要包括险企、保险中介公司、宠物险第三方管理公司齐心协力，才有望逐一击破风险，助力宠物险良性发展。

北京商报记者针对在售大地保险宠物险存在兑现难的情况致函蚂蚁保，蚂蚁保相关负责人对记者表示，蚂蚁保会继续不断加强对服务体验的监督，督促保司加强对服务商的管理和培训，为用户带来更优质的体验。

宠物险当前的服务网未“四通八达”。根据吴颖经历来看，家门口的定点医院虽然能进行保险理赔，但却不一定可以顺利享受疫苗这一增值服务。“宠物相关医疗增值服务并不是保险公司提供的，就会涉及服务网络衔接不稳定的情况。”宠物保险专家表示。

如何让宠物险服务网“四通八达”，而不仅仅是被资源协调的出单的“工具”?宠物险专家表示，“保险公司作为宠物险的主体，需要去协调资源，从源头上解决问题，可能需要建立或打通供应链”。

服务环节是关键，要做到增值服务让用户随时享用，在李文中看来，首先，保险公司要树立诚实信用的经营理念，严格按合同条款提供产品服务。其次，保险公司要充分评估增值服务本身价格变动风险，并制定预案，避免因继续提供服务威胁保险公司的经营安全，也要避免为增值服务消费补条件、设框框，损害公司形象。

除了保证增值服务顺利、快速兑现外，从产品设计角度而言，险企如何避免落入轻保障、重增值服务的旋涡?

资深精算师徐昱琛表示，以猫砂这一增值服务为例，它有市场价格、供货商价格这两个价格，险企可以通过供货渠道，降价拿到商品，甚至联系到可以为宣传而赠送商品的企业，如此一来，险企有可能降低增值服务成本，使得宠物险发展可持续。

从重保障这一层面来看，因传腹等重疾对宠物影响较大，且花费金额较高，当前宠物险单次报销额有限，而对于猫的此类重疾赔付可能属于杯水车薪，因此市场出现提高单次报销额以及设计传腹等重疾产品的呼声越来越高。宠物险专家表示，在宠物险市场的发展中，险企要发挥核心能力的优势，本着保险保障本质的原则，在宠物险精细化设置方面，可以参考人的医疗险，把普通的医疗险和重疾通过两个保障的序列去看待，会较为合理。

此外，支付宝的蚂蚁保等头部的流量平台，也应该承担起职责，宠物险在刚进入市场时，要让消费者更好地体验和认识宠物险，需要保险中介平台担起较重的社会责任。宠物险专家认为，比如平台应该承担一些教育市场或是市场宣导的责任。

当前，家中“主子”的地位日益凸显，人们也更愿意为自己的宠物医疗费用买单。艾媒咨询《2021年上半年中国宠物经济产业发展现状与市场调研分析报告》显示，48.8%的宠主能够接受1000元以内的宠物医疗费用;27.9%的宠主表示能接受1000-2000元的费用;16%的宠主接受2000-3000元的花费;能接受3000元以上的宠主占比为7.2%。

“市场份额前景广阔，又是一次保险产品的创新契机，所以宠物险值得保险机构做精做深。”上述宠物险专家对北京商报记者表示。

关键词：过度医疗风险宠物险消费者流量平台市场宣导

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