天天热文：快递业的新战争

来源：36氪　2022-10-09 05:42:15

1 快递规则的疑虑

9月的顺丰，并不顺。

【资料图】

在这个月，顺丰因丢件、损件、保价赔偿等事件引发争议，屡登热搜。虽然业内丢损件理赔是快递公司常遇之事，但顺丰却被推上风口浪尖，或许也是基于业内“榜一大哥”的地位，才会更受关注。

从“寄丢11000元手机仅赔1000”到“寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”，再到“顺丰寄鱼干到货只剩头尾”等事件，顺丰虽也针对相应事件做出回应，但一而再，再而三地被曝出问题，使其舆论场上的热度不减。

更为关键的是，丢损件理赔问题是很多快递用户的切肤之痛，自然成为了争议的焦点。

日前，深圳的夏女士11000元购买了一部全新未拆封的苹果手机，寄给在江苏的家人，对方却迟迟未收到货。夏女士一再追问才被告知——快递丢了。

按照常理，丢件属于快递公司的责任，应该给予商品等额的赔偿，但顺丰却表示，在寄送快递时，夏女士勾选的是2元保价，所以根据其公司保价规则，赔偿1000元。

而对这样的赔偿，大多数人应该都不太能接受，夏女士也表示坚决不接受，称在小程序下单时，没看到界面中还有一行“价值声明”的小字。

对此事件，有网友认为这是寄件人的过错，在邮寄贵重物品时未做全额保价；另有网友表示，快递公司已经收取了快递费，消费者不应再花钱才能保证东西的安全，保价的存在本身就不合理。

而在该事件之后，顺丰又有两起保价纠纷登上热搜——“寄丢20克黄金保价8000元只赔2000元”、“保价1.8万的手办邮寄破损，却只赔付500元”。一件接着一件的保价纠纷，加重了网友对于快递行业理赔保价规则的疑虑——被快递公司寄丢没有报价或未全额保价的贵重物品，赔偿的依据、量定标准到底谁说了算？

前几日一位电商消费者也对《灵兽》表示，其在某电商平台购买的商品，在收货后因不满意选择了退货，退货的过程中出现了丢件问题，在走理赔过程中，他清晰记得工作人员的话术，“您的商品价值500元，因您的商品未做保价，给您200元的赔付，您能接受吗？”该消费者表示不能接受后，理赔人员便称后续会做申请，进行商品等额的相应赔付。

该消费者对《灵兽》称，他提供了商品的价格票据截图，以及快递员取件时的物流提示信息等，后续该快递公司才进行了商品等额的赔付。

他表示，对于电商平台退换货时，有的商品是七天无理由退换货，快递费无需再做相应支付，此时快递员取货时，消费者便不会意识到做商品保价，而快递员也不会做保价提醒，很多消费者就忽视了报价环节，但若出现丢件或损坏等问题时，纠纷也就随之出现了。

2 如何防患于未然？

移动互联网的快速发展，让网络购物已成为消费者的主流消费方式之一。

2021年，网上零售额达13.1万亿元，同比增长14.1%。从用户规模上看，2021年网络购物类互联网用户规模达8.42亿人，网民使用率达81.6%。

电商带动了快递的规模，而快递又推动了电商的繁荣，在这样的势头之下，对于快递公司的服务和相关寄件规则，大家也不得不在意。

《灵兽》梳理多家快递企业相关规定发现，“保价”规则已成为各家快递公司的标配服务。

不少快递公司在用户下单前均要求用户勾选《快递协议》。在这类协议中，对于快递保价、赔偿的规则，快递公司均有自己的规定。

不过，其中有一点值得注意的是，用户如果不同意《快递协议》就不能寄送快递。

而对于保价与未保价的区别明显：未保价的物品，快递公司承诺的最高赔付有3倍运费、7倍运费、9倍运费和300元不等。在保价费用上，收费标准不一样。

比如，声明价值同为5000元的普通商品，有的快递公司收取保价费用21.6元，有的则收取40元。而对于特殊商品，例如酒水、电脑、玻璃制品等，收费标准还会更高一些。一些高风险运输的物品很多公司则不提供服务，例如玉石、雕塑、古玩、字画等。

在消费者同意快递公司制定的保价赔偿规则，寄出快递发生纠纷后，也并不意味着量定赔偿只按快递公司的规则操作。

在消费者与快递公司未达成协议，而走司法程序后，从以往的法院判决中来看，快递公司对保价规则是否尽到了提示说明义务，直接决定着快递公司被视作格式条款的保价规则是否作数。

例如，一位北京的消费者网购价值5000元的玉镯后不满意，选择退货寄件时未进行保价。快递丢失后，快递公司表示，由于是未保价货物，赔偿标准仅为运费的5倍以内，最多几十块钱。法院审理认为，在网络操作或快递员取件过程中，快递公司均未告知寄件人相关保价规则，且在寄件人告知快递员邮寄物品为玉镯时，快递员也没提醒贵重物品可以保价。鉴于快递公司没有履行提示说明义务，北京三中院终审判决快递公司照价赔偿玉镯损失5000元。

虽然法院在审理纠纷时更多站在消费者的角度，但消费者如何避免理赔纠纷发生，做到防患于未然？

对此，法律人士表示，邮寄或退换货时，对于贵重物品，一是，留意快递公司的保价规则，看快递员上门时是否对条款的含义进行了正确的说明；二是，贵重物品最好做足额保价。根据大多数快递公司的保价规则，如果寄件人选择了保价，却未进行足额保价，快递物品发生损坏的，将根据保价金额和物品实际价值的比例赔付损失。同时，消费者在寄送贵重物品时，要注意留存证据，包括物品寄送时的样子和状态的照片、能够证明物品价值的消费凭证等；三是，无需做超额保价。并非保价越多获赔越多，多花的保价费也只能是浪费钱。

除了理赔之外，很多寄件人对于行业内快递不送件上门，表示不满。

这也使得业内头部企业再次做“最后一公里”布局。

3 末端配送，服务细分

先来看一组数据。

国家邮政局的数据显示，2013-2020年，中国快递业务单量从91.9亿件提升至833.6亿件，增长近十倍，至2021年，全国快递业务量已达到1085亿件。仅在2021年“618”活动期间（6月1日-20日），全行业揽收快件超65.9亿件。但另一方面，有超过70%的收件人，对快递不送货上门的行为，表示极度不满意。

近年，根据收件人实际情况，末端配送实际已经衍生出驿站、快递柜、代收点等多种形态。

不过，对于这种物流体验，有人喜欢送货上门，也有人觉得放快递柜、驿站、代收点方便。

而物流企业如何更好的保障消费者的选择权，也是行业下一步发展的关键点。

自今年开始业内局势又有了新的变化。

从顺丰承诺在50城“不上门必赔付”、通达系的高端产品“按需送货”、菜鸟抢先注册“菜鸟送货上门”商标等新动态“送货上门”又成为快递行业不是新热点的热点。

7月底，菜鸟曾对外宣布，今年在包括直营配送、最后100米可选在内，在部分城市试点，即新增送货上门选项。消费者在下单时，可根据商家在下单页上提供的送货上门选项，在购买支付前选择上门服务，且不产生额外费用。且菜鸟还于8月23日申请注册了“菜鸟送货上门”商标。

9月以来，顺丰宣布在全国50城推出“派件不上门，承诺必赔付”——顺丰快递员未经收件人同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服或满意度评价等多个渠道向顺丰反馈情况，在经过客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包，红包可用于在顺丰APP、小程序、公众号下单寄件时直接抵扣。

部分通达系快递企业，也在此前推出过自己的高端服务。例如，中通推出的中通标快产品，实行标准定价，在时效上按照需求提供次晨、隔晨、次日、隔日等不同产品，末端送货上门；韵达则将以往特快项目更名为“智橙网”，并要求小件员务必按照“智橙网”要求处理快件，送货上门本人签收；圆通推出的“圆准达”，以时效升级和精准派送为核心优势。

以上种种，看似各家都是在做细化的分层服务、增值服务，但根据《快递暂行条例》规定，经营快递业务的企业，应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。如果快递员想放在代收点或快递柜，那么首先要征得收件人的同意，如果收件人不同意，则必须送货上门。

所以，送货上门原本就是快递服务的法定要求，而非物流企业用来收揽人心的增值服务。

即从本质上来说，末端物流配送就应该送到收件人家门口，而不是把它细化成分层服务、增值服务。

对此，业内人士表示，快递企业不止需要不断完善自身服务体系，还应与电商平台协商完善电商快递定价模式，提供多元化、差异化的快递产品，从物流源头起就让不同的服务对应不同的价格，由消费者自己选择需要哪种价位、哪种方式的配送服务，而不是到了物流末端再寻求用户需求进行派送。

当然，这也并非短期内就能解决的问题，还需要监管、行业和企业的共同努力。

在比拼服务的同时，各快递巨头们又将触角伸向了对方的“地盘”。